Trải nghiệm khách hàng là vấn đề hiện đang được nhiều doanh nghiệp để tâm. Để có thể hiểu được điều gì mang đến trải nghiệm khách hàng thành công, bạn cần hiểu về các yếu tố liên quan đến thương hiệu như nhận diện thương hiệu hay tiếng nói thương hiệu có ảnh hưởng như thế nào. Trong bài viết này, Sao Kim sẽ bật mí cho bạn một số mẹo để giúp bạn tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Trải nghiệm thương hiệu là gì?
Cách tốt nhất để hiểu về cụm từ “trải nghiệm thương hiệu” đó là phân tích từng từ ngữ: Thương hiệu chính là công ty. Thương hiệu là lý do tại sao công ty tồn tại. Còn trải nghiệm là cách bạn sống và cảm nhận.
Do đó, trải nghiệm thương hiệu là cách các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được sử dụng bởi khách hàng tiềm năng hoặc các khách hàng hiện tại.
Trải nghiệm thương hiệu khác với trải nghiệm khách hàng thế nào?
Trải nghiệm khách hàng chỉ là một khía cạnh nhỏ của trải nghiệm thương hiệu. Một trong những nhiệm vụ của trải nghiệm thương hiệu là tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Các thương hiệu nổi tiếng ngày nay đều chú trọng mạnh mẽ vào trải nghiệm thương hiệu. Apple là một ví dụ điển hình. Từ cửa hàng bán lẻ, đến bao bì, đến giao diện, tất cả các điểm mà khách hàng tương tác với Apple đều được quản lý chặt chẽ và hài hòa với trải nghiệm thương hiệu tổng thể.
Điều gì tạo nên trải nghiệm thương hiệu trên nền tảng số thành công?
Internet đã thay đổi cách chúng ta tiếp xúc với các thương hiệu. Sự tương tác của chúng ta với các thương hiệu mà chúng ta yêu thích và với những thương hiệu mới đã trở nên phức tạp hơn bao giờ hết.
Trước đây, chúng ta chỉ tiếp xúc với thương hiệu thông qua các quảng cáo, tờ rơi, phát thanh hoặc truyền hình và sau đó với chính sản phẩm đó. Giờ đây, chúng ta trải nghiệm quảng cáo trên phương tiện truyền thông xã hội, chúng ta nhận được email marketing và ghé thăm các cửa hàng trực tuyến. Hầu hết các thương hiệu đều có ứng dụng và tài khoản truyền thông xã hội của riêng họ.
Một trải nghiệm thương hiệu thành công đòi hỏi bạn phải đồng nhất toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng tất cả các yếu tố tạo nên thương hiệu đều phải mang đến cho khách hàng cùng một cảm giác. Một số những yếu tố quan trọng đó là:
- Thiết kế thương hiệu (Brand Design)
- Tiếng nói thương hiệu (Brand Voice)
- Trải nghiệm người dùng
- Hình ảnh thương hiệu (Brand Image)
- Hỗ trợ khách hàng
Tất cả những yếu tố này là những phần quan trọng của quá trình trải nghiệm thương hiệu.
6 bước tạo nên trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời trên nền tảng số
Mục đích của bạn là gì?
Doanh nghiệp của bạn là ai trên thương trường? Câu trả lời cho câu hỏi này rất quan trọng đối với trải nghiệm thương hiệu bạn đang muốn xây dựng.
Ví dụ như Nike, họ không trả lời câu hỏi này rằng: Chúng tôi bán giày. Nike là thương hiệu của sự tham vọng, của tính thể thao và sự quyết tâm, vì vậy, mục đích của họ trên thị trường là quảng bá một Nike khỏe khoắn, mạnh mẽ và đầy tham vọng.
Trả lời được câu hỏi doanh nghiệp là ai trên thương trường sẽ giúp chủ doanh nghiệp xác định sẽ mang đến trải nghiệm nào cho khách hàng. Trong một thị trường chưa bị bão hòa, các thương hiệu với mục đích lớn có thể nổi bật hơn so với đám đông. Thương hiệu càng có thông điệp ý nghĩa, giá trị của thương hiệu đó càng cao?
Tập trung vào cách thức kể chuyện thương hiệu
Một số trải nghiệm thương hiệu thành công xuất phát từ nghệ thuật storytelling của người làm Marketing.
Chia sẻ câu chuyện thương hiệu là cách thúc đẩy sự tò mò của khách hàng về thương hiệu. Với những câu chuyện, thương hiệu sẽ tồn tại trong tâm trí người tiêu dùng như một thực thể sống, một nhân vật luôn có sự thay đổi từng ngày và không ngừng hoàn thiện.
Để làm được điều đó, người làm Marketing phải chia sẻ câu chuyện về thương hiệu, về doanh nghiệp qua trang blog hoặc qua các phương tiện truyền thông xã hội. Câu chuyện càng được chia sẻ thường xuyên, ấn tượng của khách hàng về thương hiệu càng được duy trì.
Trong quá khứ, đã có rất nhiều thương hiệu áp dụng nghệ thuật storytelling thành công. Thương hiệu Pond’s của Unilever trước thềm Valentine 2009 đã có một chiến dịch Marketing mang đậm hơi hướng storytelling với series gồm 5 đoạn quảng cáo kể về câu chuyện “Bảy ngày tìm lại tình yêu”/
Câu chuyện được kể mang xu hướng khá giống những bộ phim truyền hình Hàn Quốc với mô típ tình tay ba. Để có thể kết nối và tương tác hiệu quả với khán giả, thương hiệu đã sử dụng các phương pháp giao tiếp trực tuyến như bình luận, cùng dự đoán diễn biến tiếp theo của câu chuyện qua trang web riêng của chiến dịch.
Nghệ thuật storytelling đang được áp dụng trong các chiến dịch Marketing của nhiều nhãn hàng lớn tại Việt Nam. Nếu thường xuyên theo dõi các chiến dịch của Unilever, khán giả có thể thấy nhãn hàng ngày đang tận dụng phần lớn sức mạnh của storytelling qua các chương trình như “Cô Tấm ngày nay” do Rejoice thực hiện.
Hãy kiên định
Hãy chắc chắn rằng mọi yếu tố tạo nên thương hiệu của bạn đều phải được nhất quán. Hay nói cách khác, những yếu tố đó phải nói cùng một ngôn ngữ. Nếu không đồng nhất được các yếu tố, hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm khách hàng sẽ bị rối loạn, không đi đến cùng một mục đích chung.
Tài sản thương hiệu (brand assets) và chỉ dẫn về thương hiệu (brand guidelines) bao gồm tính nhất quán trực quan. Những yếu tố này bao gồm màu sắc thương hiệu, kiểu chữ và logo.
Nắm bắt mọi cơ hội tạo sự gắn kết
Hãy tận dụng mọi cách thức đánh vào mọi giác quan của khách hàng để tạo dựng sự gắn kết. Hãy xem xét liệu thương hiệu của bạn có mang đến cho khách hàng cơ hội để lắng nghe, xem xét, tìm hiểu và bàn luận về sản phẩm, dịch vụ của mình hay không?
Khả năng truyền đạt qua nhiều hình thức có thể mang đến cho bạn cơ hội nâng cao trải nghiệm khách hàng. Gửi khách hàng các bản khảo sát về sản phẩm, cho phép khách hàng trải nghiệm sản phẩm tại quầy là những hình thức phổ biến để khách hàng thêm hiểu và gắn kết hơn với sản phẩm của doanh nghiệp.
Đặt trải nghiệm trên doanh số
Những điều xảy ra trước, trong và sau khi mua hàng đều rất quan trọng nếu doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt đẹp. Ba giai đoạn này được mô tả đó là: trước khi mua, khi tiếp cận sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau mua.
Thường thì khách hàng sẽ ghi nhớ liệu trải nghiệm trước khi mua có dễ dàng và gợi hứng thú, và liệu giai đoạn sau mua, khách hàng có được chăm sóc chu đáo tận tâm, có được hưởng những dịch vụ đi kèm như hỗ trợ lắp đặt hay bảo hành hay không?
Những trang web bán hàng rất cần chú trọng đến vấn đề trải nghiệm này. Vì mua bán trực tuyến không thể cho khách thử sản phẩm, vậy nên, những trải nghiệm trên giao diện phải thật mượt và hạn chế sự gián đoạn trong suốt quá trình khách hàng đang truy cập trang web. Hãy đặt ra câu hỏi liệu khách hàng có cần tiếp xúc với quá nhiều pop-ups? Màu sắc giao diện có gây khó chịu đối với thị giác? Bố cục trang web liệu đã khoa học hay chưa? Có rất nhiều thứ bạn cần xem xét để mang đến cho khách hàng trải nghiệm hiệu quả, bạn càng tỉ mỉ, cơ hội để khách hàng hài lòng với trải nghiệm và dẫn đến quyết định mua hàng càng cao.
Thích nghi và phát triển
Cách chúng ta mua hàng, tìm kiếm thông tin và tìm kiếm trải nghiệm luôn thay đổi. Giờ đây, những feedback của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín và sự thuận lợi hoạt động của doanh nghiệp. Chỉ cần một sơ xảy nhỏ, chỉ cần một đánh giá tiêu cực, doanh nghiệp sẽ phải mất thêm thời gian để lấy lại địa vị trên thương trường.
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải thích nghi và cập nhật theo những xu hướng của thị trường. Những người lãnh đạo cần có nhận thức sâu sắc về văn hóa, xu hướng đang thịnh hành trong xã hội. Họ phải biết khách hàng hiện đang ưa chuộng hình thức nào, điều gì hiện giờ đang là trend có thể thu hút sự chú ý của khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên theo dõi phản hồi của khách hàng, để cảm ơn những feedback tốt và xin lỗi, khắc phục những điều khách hàng chưa hài lòng.
Kết luận
Trải nghiệm thương hiệu trên nền tảng số là mối quan hệ cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng. Doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bằng cách tìm hiểu sâu sắc những điều hình thành nên quá trình trải nghiệm và từng bước hoàn thiện quy trình đó.
